Человеку свойственно ошибаться
Обычный человек в нормальном состоянии постоянно делает ошибки разного рода. Можно сказать, что человек, в отличие от компьютера, является адаптивной аналоговой системой и успешность его "функционирования" в гораздо большей степени определяется не точностью выполнения действий и формулировки мыслей, а способностью быстро выдать хорошее приближение к нужному результату и достаточно быстро поправиться, если это необходимо.
Понаблюдайте за разговором двух хорошо знакомых людей — в нем очень часто встречаются обрывки фраз, восклицания и междометия. Далеко не каждая фраза досказывается и дослушивается до конца, и практически ни одна мысль не высказывается достаточно точно, чтобы быть однозначно понятной постороннему человеку, не включенному в контекст этого разговора. Очень часто высказываемая фраза и вовсе далека от выражаемой ею мысли, если на нее смотреть с точки зрения внешнего наблюдателя — просто большинство людей часто говорят не то, что хотели бы сказать, а то, что у них быстрее получается. Тем не менее, они понимают друг друга, а послушав их некоторое время, и третий человек начинает понимать, о чем идет речь.
Поэтому один из принципов построения удобных систем — терпимость к человеческим ошибкам, умение не замечать их, "понимая" пользователя правильно, несмотря на его не вполне корректные действия, а также наличие возможностей полного устранения последствий совсем уж неверных действий. Многими специалистами по удобству использования достаточно серьезно воспринимается радикальный тезис, состоящий в том, что пользователи не ошибаются, а лишь выполняют "действия, не направленные на достижение своих собственных целей".
К тому же сообщения об ошибках, которыми программы пугают неопытных пользователей, являются чаще всего отвлекающим от работы фактором, приводят к раздражению, а иногда — к отказу от работы с программой, которая "слишком умничает". Именно так пользователь воспринимает указания программы, которая, явно не понимая, что же хочет человек, пытается заявлять о неверности его действий.
Сообщений об ошибках в удобной программе практически не должно быть, а те, которые все-таки не удается убрать, ни в коем случае не должны формулироваться недостаточно информативно и категоричным тоном: "Неправильно! Некорректное значение!", как будто пользователь сдает экзамен. Человеку будет гораздо комфортнее, если система признается, что не может понять, что он хочет, объяснит, какие именно из введенных им данных вызывают проблемы и почему, а также предложит возможные варианты выхода из создавшейся ситуации. Но еще лучше — если ПО все понимает "правильно", даже если пользователь ошибся, и не обращает внимания на подобные мелочи.
увеличить изображение
Рис. 9.2. Почему 11,3 — неправильное число?
С другой стороны, действия, связанные с большим риском и невозможностью отмены, не должны быть легко доступны — иначе простота доступа в сочетании с человеческими ошибками будет часто приводить к крайне нежелательным последствиям. В самих программах таких действий немного — лишь потеря большого количества ценных данных может претендовать на такой статус, но ПО может управлять и кораблем, и самолетом, и атомной электростанцией. В подобных случаях необходимо особо выделять действия, выполнение которых может привести к тяжким последствиям. Не стоит делать запуск ракеты сравнимым по простоте с удалением файла.
