Удобство использования программного обеспечения
Одним из важных показателей качества программного обеспечения является удобство его использования. Оно описывается с помощью таких характеристик, как понятность пользовательского интерфейса, легкость обучения работе с ним, трудоемкость решения определенных задач с его помощью, производительность работы пользователя с ПО, частота появления ошибок и жалоб на неудобства. Для построения действительно удобных программ нужен учет контекста их использования, психологии пользователей, необходимости помогать начинающим пользователям и предоставлять все нужное для работы опытных. Однако самым значимым фактором является то, помогает ли данная программа решать действительно значимые для пользователей задачи.
Многие программисты имеют технический или математический склад ума. Для таких людей "понятность", "легкость обучения" представляются весьма субъективными факторами. Сами они достаточно легко воспринимают сложные вещи, если те представлены в рамках непротиворечивой системы понятий, как бы дико эта система и входящие в нее понятия ни выглядели для постороннего наблюдателя. Такие люди чаще всего изучают новое ПО при помощи документации и искренне убеждены в том, что пользователи будут разбираться с написанной ими программой тем же способом. Типичный подход программиста при разработке пользовательского интерфейса — предоставить пользователю те же рычаги и кнопки, с помощью которых программист сам хотел бы управлять своей программой.
К пользователям, у которых возникли проблемы с программой, многие программисты достаточно суровы. Любимый их ответ в такой ситуации — "RTFM!" (read this fucking manual, прочти эту чертову инструкцию). Они любят рассказывать друг другу анекдоты о "ламерах", которые не в силах понять, что файлы нужно сохранять.
Посмотрим теперь, что будет с "обычным человеком", впервые попытавшимся воспользоваться компьютером вообще и текстовым редактором в частности (как ни тяжело представить такое сейчас).
Пользователь открывает редактор, скажем, Microsoft Word, как-то набирает текст, затем печатает его на принтере и выключает компьютер.
Когда он включает компьютер в следующий раз и не находит важный документ, который он набрал (вы же сами помните!), он страшно раздосадован. Что вы говорите? Надо было сохранить документ? Что значит "сохранить"? Куда? Он же набрал документ и своими глазами видел, что "тот в компьютере есть". Зачем его еще как-то "сохранять"? Ну ладно, ну хорошо, раз вы так уверяете, что нужно нажать эту кнопочку, он будет ее нажимать. Да-да, каждые 10 минут, специально для вас, он будет нажимать эту кнопочку (зачем она нужна?...). Конечно же, спустя некоторое время он забудет это сделать.
Человек "понимает" смысл и назначение вещей и действий с ними, только если они в его сознании находятся в рамках некоторой системы связанных друг с другом понятий. Набор текста на компьютере больше всего напоминает набор текста на печатной машинке (и специально сделан выглядящим так в редакторах WYSIWYG), чуть менее он близок к письму. В обоих этих случаях, написав или напечатав некоторый текст на листе бумаги, мы получим достаточно долго хранящийся документ. Чтобы избавиться от него, нужно предпринимать специальные действия — смять, порвать, пролить на него кофе, выкинуть в мусорную корзину. Если такой документ пропадает без наших действий, значит кто-то (сотрудник, начальник, жена, ребенок или уборщица) взял его. Человек, только что столкнувшийся с электронными документами, воспринимает их как аналоги бумажных и ожидает от них тех же свойств.
Документы "в компьютере" не такие. У компьютера есть два вида памяти — оперативная, или временная, и постоянная. В большинстве случаев набранный в редакторе текст находится в оперативной памяти, содержимое которой пропадает при отключении питания. Чтобы текст смог "пережить" это отключение, он должен быть перемещен в постоянную память. Именно для этого служит операция "сохранить документ".
В предыдущем абзаце описана некоторая система понятий, непривычная для новичка и не доступная с помощью непосредственного созерцания компьютера и размышлений.
Ее необходимо как- то передать новому пользователю, иначе он не сможет понять, зачем же сохранять уже написанные документы, ведь они и так есть. Иначе, максимум, что он сможет сделать — выучить ритуал, согласно которому нужно иногда нажимать на кнопку "Сохранить". Очень многие люди работают с компьютерами и другой сложной техникой с помощью ритуалов, поскольку не всегда в силах разобраться в новой для них системе понятий, в рамках которой действует эта техника. Но гораздо чаще — потому, что ее производитель и разработчики не тратят столько усилий, сколько нужно, чтобы научить этой системе каждого пользователя.
Если же подпускать пользователей к компьютеру только после прочтения необходимой документации и усвоения ее информации, редко кто из них вообще заинтересуется использованием компьютера. Они используют компьютер и программное обеспечение только как инструменты для решения своих задач (единственный вид программ, где можно хоть как-то рассчитывать на чтение документации, — игры и развлечения), и им не хочется тратить время на чтение инструкций и осмысление правил, не относящихся напрямую к их области деятельности. Почему бы этим программам не быть столь же наглядными, как молоток и отвертка — никто не станет же всерьез читать инструкцию к отвертке?
Можно поспорить с этим на том основании, что компьютер и ПО намного сложнее отвертки — с их помощью можно выполнять гораздо больше действий и сами действия гораздо сложнее. Но, с другой стороны, умеют же сейчас делать автомобили, для вождения которых нужно знать только правила движения и основные элементы управления, а если что-то идет не так — пусть разбираются автослесари. Автомобиль сравним по сложности с самыми сложными программами, а то и превосходит их. И многие водители (по крайней мере, на Западе), используют автомобили, ничего не понимая в их устройстве. Пользователи изначально не хотят читать инструкции и не будут этого делать, пока эти инструкции занимают сотни страниц, написаны непонятным и сухим языком, требуют внимательности и обдумывания, не отвечают сразу на вопросы, которые интересуют пользователя в данный момент, а также пока начальство не скажет, что инструкцию все-таки прочитать надо.
Но ведь есть еще и естественная человеческая забывчивость...
Удобство обычной, "некомпьютерной" модели работы с документами подтверждается тем, что Palm Pilot, первый компьютер без разделения памяти на временную и постоянную, разошелся небывалым для такого устройства тиражом — за первые два года было продано около 2 миллионов экземпляров.
Все сказанное выше служит иллюстрацией того факта, что "простота" и "легкость обучения" все-таки не совсем субъективны, а имеют объективные составляющие, которые необходимо учитывать при разработке части программного обеспечения, предназначенной для непосредственного взаимодействия с человеком — пользовательского интерфейса. Если посмотреть внимательнее, непонимание программистами пользователей в большой степени вызвано их, программистов, собственной ленью и нежеланием задумываться над непривычными вещами.
Рис. 9.1. Что это? Лень или ошибка программиста, использовавшего не то стандартное окно Windows? А что делать пользователю, получившему такое сообщение?
